La satisfaction des clients
Le customer success manager (CSM) joue un rôle essentiel dans le business development (développement des affaires) des entreprises. Ce chargé de clientèle s’occupe de la relation client pré et post-achat afin de développer le portefeuille clients et augmenter la satisfaction clients. Vous rêvez de devenir customer success manager ? Missions, emploi, formation, etc., découvrez tous les aspects d’un métier très en vogue !
Customer success manager : la synthèse
Le métier de customer success manager en bref.
- Noms similaires : responsable du succès client, responsable service client.
- Niveau d’études : bac +3 à bac +5
- Employabilité : bonne
- Salaire débutant : 30 000 € brut annuel en moyenne.
- Salaire confirmé : environ 54 000 € brut par an.
Qu’est-ce qu’un customer success manager ?
Le CSM est le garant de la satisfaction et de la fidélisation des clients de l’entreprise. Cet expert de la stratégie marketing intervient en amont et tout au long du parcours client pour assurer le succès de la relation client. Le customer success manager est capable d’identifier les besoins des clients, mais aussi de détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils n’apparaissent. Le CSM travaille généralement en binôme avec un account manager, surtout dans les entreprises de la Tech.
Quel est le rôle d’un customer success manager ?
Le rôle principal du customer success manager consiste à fidéliser la clientèle de l’entreprise. Plusieurs missions peuvent lui être affectées, en fonction des besoins de son entreprise.
Le développement et la gestion du portefeuille de client
Bien que la fidélisation soit son cœur de métier, le customer success manager a aussi pour rôle le pilotage des comptes clients. Il est donc chargé de détecter de nouvelles opportunités et de travailler avec l’équipe de vente pour les développer. Mais aussi d’optimiser et gérer le portefeuille client. Enfin, son travail inclut de rédiger des rapports et d’informer l’équipe de direction de l’évolution des comptes clients.
L’accompagnement client dans l’utilisation des produits ou services
Le customer success manager forme et accompagne les clients pour une prise en main optimale du produit ou service. Sa fiche de poste lui impose de conseiller les clients et de leur fournir un support technique si nécessaire. Il doit aussi élaborer et mettre en place une stratégie marketing qui répond aux besoins et aux attentes des clients.
La fidélisation des clients de l’entreprise
Les missions du CSM se concentrent principalement sur la fidélisation. Pour fidéliser la clientèle, il mène plusieurs actions telles que concevoir et mettre en place une stratégie de fidélisation efficace. Il gère et répond avec pertinence aux réclamations. Il assure un service après-vente optimal. Il évalue la satisfaction des clients et améliore leur expérience. C’est lui aussi qui analyse les indicateurs de performance. Enfin, il œuvre avec l’équipe de développement pour améliorer les produits ou services.
Les compétences requises pour devenir customer success manager
Le métier de CSM requiert une grande polyvalence. Le CSM est un touche-à-tout qui maîtrise aussi bien les techniques de communication, de vente et de marketing, que le digital et les nouvelles technologies. Pour devenir un bon CMS, plusieurs compétences sont nécessaires.
Les compétences théoriques
Pour faire carrière dans le métier, le CSM doit acquérir des connaissances théoriques qui englobent :
- Les techniques de la stratégie de communication et du marketing digital.
- La relation commerciale et les cycles de vente.
- La parfaite maîtrise des outils CRM.
- La connaissance des outils marketing et des nouvelles technologies.
Les compétences techniques
À ces connaissances théoriques s’ajoutent des connaissances techniques qui comprennent :
- La stratégie Business Unit.
- Le développement commercial.
- Le management des équipes projet.
- La gestion de projet.
- L’analyse statistique et le reporting.
Les compétences comportementales
Enfin, un bon CSM possède des savoir-être indispensables pour réussir à son poste. Il est doté d’une grande aisance relationnelle et sait être à l’écoute des clients, mais aussi de son équipe. C’est un pédagogue capable de faire preuve d’empathie. Très organisé, il est capable de travailler en toute autonomie et de faire face à toutes les situations pour garantir une excellente satisfaction client.
Quel est le salaire d’un customer success manager ?
En moyenne, le salaire d’un customer success manager en France varie entre 30 000 et 65 000 € brut annuel. Celui-ci évolue bien sûr en fonction des années d’expérience. Les offres d’emploi sont nombreuses, surtout dans le secteur de la Tech. Si les offres reposent souvent sur des CDI, les entreprises font de plus en plus appel à des CSM freelance, pour des missions ponctuelles.
Se former au métier de customer success manager
Le métier de CSM est accessible après un parcours de formation en vente, gestion commerciale et management. Plusieurs cursus sont possibles, généralement en école de commerce, du bac +3 au bac+5.
Un diplôme bac +3 ouvre les portes des métiers d’account manager ou de chargé de clientèle. Une première expérience permet ensuite d’accéder au métier de customer success manager. Cependant, avec un bac +5, l’intégration au poste est beaucoup plus rapide. les écoles du Réseau SKALE Business School propose plusieurs formations.
- Bachelor Responsable Marketing (bac +3).
- Bachelor Communication Plurimédia (bac +3).
- Executive Mastère Communication Plurimédia (bac +5).
- Executive Mastère Management de Partenariats Stratégiques (bac +5).
- Executive Mastère Digital Marketing Management (bac +5).
Nos formations sont accessibles en formation initiale, en alternance, en VAE, en contrat d’apprentissage ou de professionnalisation. Chez Skale Business School, la relation client est au cœur de notre ADN. Pour cette raison, nous favorisons la voie de l’alternance, car elle est extrêmement bénéfique au futur customer success manager que vous êtes. L’apprentissage permet d’acquérir une très bonne connaissance client tout en développant les compétences clés du métier. Vous bénéficiez d’une véritable expérience professionnelle et l’alternance favorise l’insertion professionnelle.