Le responsable de la relation client est un acteur essentiel dans le business development (développement des affaires) d’une entreprise. Cet expert des relations avec la clientèle intervient dès la signature d’un contrat avec le commercial. Son objectif ? Augmenter la satisfaction et la fidélisation client. Vous souhaitez devenir responsable de la relation client ? Missions, formations, offres d’emploi, etc., découvrez la fiche métier d’un pro du relationnel.
Responsable de la relation client : la synthèse
Le métier de responsable de la relation client en bref.
- Noms similaires : responsable SAV (service après-vente), manager de la relation clientèle, responsable du service consommateur ou chef des relations clients.
- Niveau d’études : bac +2 à bac+5
- Employabilité : bonne notamment dans les secteurs de la banque, de l’assurance et les grandes surfaces.
- Salaire débutant : 27 600 bruts annuels en moyenne.
- Salaire confirmé : 48 000 bruts annuels environ.
Qu’est-ce qu’un responsable de la relation client ?
Le responsable de la relation client entre en action après le commercial de l’entreprise. Une fois la vente conclue, c’est sur lui que reposent la satisfaction et la fidélisation des clients. Le responsable clientèle opère en équipe, sous la direction du directeur des relations clients ou du directeur marketing.
Quel est le rôle d’un responsable de la relation client ?
Afin de satisfaire et fidéliser la clientèle de l’entreprise, le responsable SAV est amené à exercer de nombreuses missions. Elles peuvent différer en fonction des entreprises qui l’emploient. Globalement, ses principales missions sont les suivantes.
La gestion de la relation client
La relation client étant le cœur de son métier, sa fiche de poste inclut des missions telles que l’élaboration et la mise en place de la stratégie commerciale de l’entreprise. Il assure la promotion des produits ou services auprès des clients. Il est chargé du recueil et du traitement des requêtes des clients (besoins, réclamations, suggestions, etc.). Ainsi que de la mise en place d’outils de fidélisation. Sa mission englobe également la prospection de nouveaux clients. Enfin, il est responsable de la conception de projets d’amélioration des produits ou services en lien avec le service commercial et/ou marketing.
Le management de son équipe
Le responsable des relations clients est en charge du management de son équipe. Il veille à motiver et fédérer son équipe tout en assurant la parfaite mise en place des opérations. Il peut également gérer les plannings, organiser la formation des salariés et assurer leur recrutement.
Le suivi des indicateurs de performance (KPI) et le reporting
Enfin, le responsable de la relation client est chargé de la performance de son service. Pour cela, il doit élaborer, suivre et faire une analyse pertinente des KPIs. Pour ensuite communiquer l’ensemble des données en réalisant des reportings d’activité périodiquement.
Les compétences requises pour devenir responsable de la relation client
Le responsable de la relation client est un professionnel ultra polyvalent qui doit maîtriser à la fois les techniques de vente, de marketing et de communication.
Les compétences théoriques
Pour mener à bien un projet, ce chef des relations clients possède une grande connaissance des techniques marketing et de communication. Il maîtrise les logiciels de gestion des relations client (CRM), ainsi que des techniques de gestion de projet. Enfin, il connaît parfaitement tous les produits et services vendus par son entreprise.
Les compétences techniques
À ces connaissances théoriques s’ajoutent des savoirs techniques qui comprennent :
- La stratégie Business Unit.
- Le développement commercial.
- Le management des équipes projet.
- La gestion de projet.
- L’analyse statistique et le reporting.
Les compétences comportementales
Pour être un bon responsable de la relation client, l’empathie est une qualité incontournable. Il faut aussi être à l’écoute et posséder un grand sens relationnel. Bien qu’il travaille en équipe, un responsable des relations clients doit être capable d’évoluer en toute autonomie. Enfin, le leadership est bien sûr une qualité humaine essentielle autant pour le management d’équipe que pour la négociation client.
Quel est le salaire d’un responsable de la relation client ?
Le salaire moyen d’un responsable des relations clients est d’environ 54 000 € brut annuel. Il varie en fonction de la taille des entreprises. Le secteur d’activité et la localisation des entreprises (Paris ou province) jouent aussi un rôle, ainsi que les années d’expérience du responsable clientèle.
Se former au métier de responsable de la relation client
De nombreuses formations permettent d’accéder à ce métier, du niveau bac +2 à bac +5. Pour trouver un emploi de responsable des relations clients, un BTS négociation et relation client ou un DUT technique avec une option commerciale sont des prérequis. Toutefois, une licence ou un bachelor permettront de faire la différence et un niveau bac +5 de gravir les échelons plus rapidement. les écoles du Réseau SKALE Business School, propose plusieurs cursus pour exceller dans la profession.
- Bachelor Responsable Marketing (bac +3).
- Bachelor Finance (bac +3).
- Bachelor Banque et Assurance (bac +3).
- Executive Mastère Management de Partenariats Stratégiques (bac +5).
- Executive Mastère Manager de projets (bac +5).
- Executive Mastère Ingénierie d’Affaires (bac +5).
Nos bachelors et mastères sont accessibles en formation initiale, en alternance, en VAE, en contrat d’apprentissage ou de professionnalisation. Choisir la voie de l’alternance apporte une excellente plus-value à la formation. L’apprentissage permet de réussir l’implémentation des compétences clés du métier. Grâce à l’alternance, l’élève acquiert une expérience professionnelle très recherchée sur le marché de l’emploi, ce qui facilite grandement son insertion professionnelle.